インサイドセールスの成果に繋がるKPIとは？ 正しい目標設定と管理方法を解説！

最近になりインサイドセールスが注目され始めているため、まだ情報も多くなくKPIの目標設定するための情報取集に苦労されていると思います。

本記事では実際に去年インサイドセールス立ち上げの責任者としてチームを成功に導いた筆者が、インサイドセールスの『KPI目標設定』のためのポイントを紹介します。また会社規模やご状況に合わせた設定基準やり方や『KPI設定後の振り返り改善方法』も具体的に解説します。

BtoBマーケティングを専門とする当社が「BtoBマーケティングとはなにか」を説明し、重要な戦略や基本、成功事例を紹介した関連記事はこちら「BtoBマーケティングとは？基本戦略と手法20選【成功事例付】」

インサイドセールスとは非対面型の営業手法の1つで、『電話』や『メール』『WEB会議』を活用してオンラインで顧客関係を構築して商談のためのアポイントを設定後フィールドセールスに託します。対面の営業活動が制限されている状況下でBtoB企業の新しい営業手法として最近注目されています。

コロナ前後を比較するとユーザーが企業に問い合わせるまでの行動に変化がありました。それは最近は、対面で会いにくいということもあって、問い合わせをする前にオンライン上で複数の企業サイト内容を比較して購入を検討するユーザーが大幅に増えたことです。そのため問い合わせをする段階ではある程度絞られてしまいます。

そこで非対面でオンライン上で比較検討している段階の見込み顧客に対して、電話やメルマガ、ウェビナー等で適切なタイミングでアプローチを行い顧客関係を築くことができるインサイドセールスが注目された背景になります。

インサイドセールス導入のメリット

従来のBtoB営業では、1人の営業マンが顧客開拓からアポイント設定、クロージングまで全てこなしていました。1人の営業マンが全て完結するデメリットとしては営業マン個人のセンスに依存してしまうことで属人化してしまうことです。さらにノウハウの共有も難しいため、営業マンがやめてしまったら売上に大きな影響がでてしまいます。

インサイドセールスのメリットは営業活動を分業することで効率化を図り、属人性を無くします。またMAやSFAツールを使用するのが一般的なのでデータやノウハウの共有もできます。

インサイドセールスの役割

結論、インサイドセールスの役割や業務内容に明確な定義はありません。

しかし一般的に、日本で既にインサイドセールス導入を始めている大企業においてのインサイドセールスの役割は、『マーケティング部門』『インサイドセールス部門』『フィールドセールス部門』の３部門の真ん中で、マーケティング部門が獲得したリードに対して電話やメルマガなどオンラインで定期的にアプローチを行います。顧客関係値を築き、サービス導入のタイミングがきた時にアポイントを獲得して、フィールドセールスにパスを行うまでの中継ぎのような役割を果たしています。

中小企業や小規模なチームの場合は『リード獲得からアポイント設定』や『アポイント設定からクロージング』など業務またぐこともあり、目的や規模、状況によってインサイドセールスの役割、業務範囲/内容が変わります。

インサイドセールスのやり方や目的を詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。

関連記事：インサイドセールスの役割について、導入目的やメリットを詳しく解説。

関連記事：【BtoB】リード獲得施策一覧。成功させるためのポイントを解説。

インサイドセールスの基本的なKPI設定基準を全て記載します。

セミナー、資料ダウンロード、資料請求など様々なチャネルで獲得したリード情報に対して架電アプローチする回数です。

架電アプローチをしても、全てが繋がる（担当者も含め）わけではないので架電数から担当者へと繋がった数や割合のKPI指標です。

リード情報が多くなるほど、見落としや対応漏れが発生します。そのため割り当てられたリード情報に対してマニュアルに沿った対応をした割合のKPI指標です。

獲得したリード見込み顧客とオンラインで関係性を気付くために、メルマガやセミナー告知メールを送った回数のKPI指標です。

大手企業ではマーケティング部門が、上記業務を対応したりMAツールで自動的にメルマガ配信設定をしているケースもあります。

サービス導入タイミングが近いホットリードへ架電してアポイント設置件数です。

『ホットリード』とは、サービス導入タイミングが近いリード情報を指します。ホットリードの定義は、会社毎に異なります。MAツールのスコアリング設定で一定以上の点数をホットリードと見なす場合や、サービス資料請求や無料分析依頼からのリードは全てホットリードにする場合など様々です。

正しいKPI目標基準とは

結論、インサイドセールスKPI設定は業界や会社の状況によって正解が変わるのでテレアポ数や商談数など、絶対的なKPI指標はありません。しかし、会社毎の人数や現在のリード数、商材など状況に合わせた最適なKPI目標設定を見つけるための方法はしっかり存在します。これから少しでも早く、KPI目標基準を定めるための方法とKPI設定後に気をつけるポイントや振り返り方についてお話いたします。

これから売り上げを上げてインサイド体制が機能するためのKPI設定方法について解説します。

①受注数字に紐づくKPI設定を行う

まずKPI目標を定める上で一番大切な目標売上数字から逆算した、売上に紐づいたKPI数字を設定することです。 各チームが数字に紐づくKPI設定されていると各チームのKPIが売上と連動するようになります。またメンバーそれぞれも表面上の数字に惑わされず本質的な行動ができます。

次に大切なことは各チームが協力せざるえないKPI設定にすることです。仮に売上数字から逆算したKPIでも、チームのKPIが紐づいていないと行動に矛盾がおこってきます。そのため、各チームのKPI（リード獲得→アポイント設定→商談化→受注数/受注額）をしっかり紐づけたKPI設定が必要です。

②定量化できるKPI設定

例えばホットリード数や商談化数の件数を毎月のKPIの設定する場合、何を持って社内でホットリードとするのか、どうしたら商談化になるかを前もってしっかり決めてチームで共有しないとKPIを定める意味がなくなってしまいます。そのためKPIを定量化するために大切な方法2つを記載します。

③社内で各KPIの定義を決める

マーケティング、営業用語をなんとなくチームで使用していると、メンバーによって解釈や定義が異なることで正しく目標や数字を設定して振り返ることができません。そのため、インサイドセールスチーム内で言葉の定義を全員が理解して共通認識を持つことが大切です。

例）

「ホットリード」→どんな状態をホットリードと呼ぶのか。スコアリング基準を満たしたものなのか、特定のアクションをしたリードかなど。

「商談化」→何を持って商談化とするのか。見積もり依頼をもらったらなのか、とりあえず資料を欲しいと言われたらなのかなど

「案件化」→どうしたら案件化するのか。導入タイミングが3ヶ月以内なのか、サービスに興味を持って頂き定期的に接触をすれば導入可能性ある企業なのかなど

④ツールを導入してKPIの定量化をする

MAとは「マーケティングオートメーション」の略で、顧客情報を一元管理してデジタルを活用してマーケティング活動の自動化、効率化を図るためのツールです。導入することで『リード獲得からホットリード生成、アポイント設定』までを一元化、数字管理できます。

SFAとは社内の営業活動と顧客情報を一元化するツールです。SFAツール導入することで、アポイントからクロージングまでのフィールドセールス業務範囲の数字を管理できます。

⑤チャネル毎にKPI基準をつくり、全体チャネルのKPIを算出

上記のイラストのように様々なチャネル媒体からリード獲得します。ここで大切なポイントはリード獲得からホットリード生成率やアポイント数のKPI基準を設定する際、各チャネル毎の生成率やアポイント率が異なることを理解することです。自然流入からのリード、セミナーからのリード、自然流入からのリードでは顧客のニーズ段階やタイミングが異なるので、チャネル毎にホットリードにどれだけ転化しやすいか、アポイントを設定しやすいかを見込んだ上で各チャネルから全体のKPI設定することをオススメします。

⑥小規模チームのKPI設定

会社規模やチーム規模が小さいほどKPI設定基準は商談化数やアポイント数など大きく設定することをオススメします。リード数や規模が大きければメールの開封率やメール送信数などをKPI設定に置くことで数字が最大化しますが、規模やリード数が少ない段階から細かい指標をKPI設定して振り返っても売上に反映されにくいため、小規模チームや立ち上げ段階はスピードと数字を求められるため数字に直結しやすいKPI指標の設定が良いでしょう。

『KPI目標設定後』マネージャー編

状況により異なりますが立ち上げ3ヶ月から半年は、アポイント数や商談数を最大化するためのKPI設定と行動目標を置きましょう。受注数字を最大化するために最初はアポイント設定基準を低くして、お客様毎の課題やニーズ受注までの流れを情報やデータできるだけ多く蓄積します。そうすると初めは商談化率が下がりますが、見込み顧客の情報データが溜まり質へと転化する段階で結果受注数を最大化できます。

上記イラストのように、リード獲得から受注まで上から下に流れてきます。下に辿り着く前に、いくつか関門があり最終的に受注へと辿り着きます。リード獲得から受注までのフローでどこのパーセンテージを改善したら一番全体が最大化するかを常に考えながら、KPI設定と行動目標の設定を行うことが大切です。

立ち上げ段階は、商談数や受注額などコントロールできないポイントよりもやれば達成できてなおかつ効果が高いポイントを設定することも大切です。

インサイドセールス導入してから、定期的にざっくばらんに話せるミーティングの場やフィードバックを設けることが極めて大切です。

・マーケティング部門であれば創出したホットリードのアポがしっかりとれているか
・インサイドセールス部門であれば、自分がアポイント設定した商談は受注できているか
・フィールドセールス部門であれば、アポイント数の状況や確度

部門毎に気になるポイントがあるため、週1回か2回定期的にフラットに話せる場を設けることでチーム毎の情報交換と軸が定まり、一貫性のある業務をそれぞれ実行できます。

立ち上げる会社やチームの状況毎に、ここを押さえれば売り上げが最大化するセンターピンが存在します。初めからどのポイントを抑えたら成果がでるかセンターピンを強く意識することで最短で結果を出せます。

立ち上げ段階の場合、KPIの正解や適正値がわからないため、エースが自ら行動して現場の理解判断をして適正KPIや社内マニュアル、提案資料をつくりメンバーがあとに続く形が最短です。

具体的なインサイドセールス立ち上げ手順を詳しく知りたい方必見です。失敗しないインサイドセールス立ち上げ方を公開！立ち上げた責任者が手法を語ります

『KPI設定後』プレイヤー編

まずはお客様のお役立ちがメインでタイミングであればアポイントを設定する。

①まずは課題解決、お役立ち
→次回も気軽に連絡したり、セミナーに参加してもらえるための関係性を構築する
②電話の中でBANTを満たし、商談化できるタイミングだなと
　判断したら迷わずアポ設定を行う。

問い合わせや申し込みが発生したら5分以内に対応するなど、フォロースピードを上げることで格段にアポイント率があがります。

インサイドセールスのKPI基準や目標は会社によって様々なので、自社に合ったKPIをKPI設定方法を活用して見つける必要があります。

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